- ケースB:クレームではなく「相談・質問」の姿勢を心がけて
「私が感じる疑問点はすべて、人手不足が原因だと思います。掲示板に出されるはずの『週案』が更新されないとか、おむつ交換の頻度が下がっているとか、子どものロッカーへ入れる着替えや製作物の入れ間違いがある、といったことがたびたび起こるのです。
また、夕方の異年齢保育の時間帯に、0歳児(ハイハイ前)と2歳児が同じ部屋で過ごしているのも安全面から不安でした。保育士が2歳児に『走らない』『大声を出さない』と約束させてはいますが、遊んでいるうちに、ついつい走り回ったりしてしまう子もいるのではないかと心配です」
「人手不足については抜本的な解決は見られないものの、安全面の不安も含め、問題をその都度先生に相談することで、きちんとした対応が見られました。ちゃんと答えてもらうと信頼できますし、日々の保育についてもとても丁寧に見ていただいていてとても感謝しています」
- ケースC:「親が楽な保育園」だからこそ!? 不安は募るばかり
「娘が2歳のときから、2年間、年上の園児から悪口を言われ続ける状態がありました。娘がちゃんと言葉で言えたのは3歳になってから。保育園に行きたがらなくなり、行っても上級生と関わるプログラムの前には逃げ回るようになったので、私が家で娘に聞いて初めて状況を把握しました。
また、保育園の入り口が自動ドアになっていて、押しボタンをプッシュすれば誰でも簡単に入れるので以前からセキュリティーが心配でした。しかも自動ドアが壊れるハプニングが多く、開けっ放しで保育中、子どもが脱走したこともあったのです」
「結局、親が連絡帳に書いたから対応したといった感じで、『子どもが訴えても保育士さんは動いてくれないんだなぁ』と思いました。入園してから知ったことですが、うちの子が通う保育園は親が参加する会合などが少なく、働いているママさんにとっては『便利な保育園』『親が楽できる』という評判があるそうです。ただ、それが関係あるかは分かりませんが、保育園の内部のことやイベントについての注意事項が親に説明される場面がなく、お知らせや連絡帳、個別に先生をつかまえて話すというやり取りが中心です。親の訴えについての対応も『なんだか軽くあしらわれているみたいだな』という印象を受けました」
- ケースD:アレルギー対応に不備! 謝罪もなく不信感
「アレルギー食材の除去に関しては、保育園から事前にチェックしたアレルギーに該当する献立を知らされ、保護者が代替食を準備することになっています。しかし、ある日の献立で本来は代替が必要な食品のチェックが漏れていました。園からの電話連絡で、園は不備を認め、『園側で代替食を準備して食べさせるので了承してもらえるか』と言われたため、『お願いします』と対応をお任せしました。ただ、その日のお迎えに際して、担任からもアレルギーの件についての謝罪・報告はなく、こちら側から聞いて初めて回答したという状況であったため、不安が募りました」
「園長と担任に話し合いの時間を取ってもらえるようお願いをしました。同時に、話し合いの焦点が拡散しないように、聞きたいことを文書にまとめて渡すことが非常に重要であったと考えています。通常のビジネスの手法ではありますが、感情論や、なあなあの結論にならないためにも、求める点を明確にしたのが良かったと思います」
- ケースE:青天の霹靂! 保育士大量辞職で保育園存続の危機
- 問題解決はビジネスライクに。LINEを大活用
- 保育園VS保護者 問題解決5つの法則