こんにちは。旅行ジャーナリストの村田和子です。「子連れに優しい旅」や「旅育」サービスの開発背景・企業の思いなど、裏側をご紹介する連載「裏側探検隊」。今回は家族連れに圧倒的な支持を得る「リゾナーレ」、日本初の温泉ブランド「界」、そしてラグジュアリーリゾート「星のや」と3つのブランドを軸に、国内では34カ所の宿泊施設を運営する「星野リゾート」の裏側を2回にわたりご紹介します。

　上では、星野リゾート代表　星野佳路氏に「星野リゾート×ファミリー旅」をテーマにインタビュー。「なぜ星野リゾートがファミリーフレンドリーか」の意外な理由や、星野代表ご自身の家族旅行の貴重なエピソードも紹介。下では、リゾナーレブランド立ち上げの裏側を中心に、各施設のスタッフの思いやモチベーションの源などをご紹介します。

社長就任当時、一番困ったのは採用。その経験から家族旅行へ

星野リゾート代表　星野佳路氏　※
星野リゾート代表　星野佳路氏　※

　星野佳路氏は1991年に株式会社星野温泉（現星野リゾート）代表取締役社長に就任。その際一番困ったのが「人の採用だった」といいます。星野リゾートといえば観光分野で注目の的。今となっては信じ難い話ですが、星野氏は「人集めが大変なのは観光産業全体の問題で、弊社もまさにその一つでした。今でこそ採用もスムーズですが、社長就任当初は、いい人材を採用できて喜んでいたら、すぐに辞めてしまうことも多かった」と当時を振り返ります。

　「私はリクルーティングのポイントは『仕事が楽しいこと』だと思っています。なぜ辞めてしまうのか？という原因を探っていくうちに、原因はお客様にあるのではないかというところへ行き着きました」（星野氏）

　就任当時に運営していた星野温泉旅館は、団体客や社員旅行も多いごく一般的な温泉宿。宴会もあり必然的に酔い潰れるお客様も多く「酔っ払ったお客様への対応は本当に大変。苦労して採用し、長野まで住まいを移して覚悟を決めて入社してくれたスタッフに、そんな仕事をさせるのが嫌で仕方なかった。だって楽しいわけがないじゃないですか」と星野氏。

　社員旅行全盛期、予算が潤沢で効率良く稼げる団体客は、宿にとってはありがたい存在だったはずですが、星野氏は思い切った決断をします。

　「団体客ではなく個人客へ、中でも家族旅行をターゲットにする方向へかじを切りました」(星野氏）

星野リゾートの原点である「星野温泉旅館」　※
星野リゾートの原点である「星野温泉旅館」　※